GGF Group e Ariston Thermo premiati ai CMMC 2018
26 Aprile 2018 – Si è svolta a Milano, presso la suggestiva sede della SIAM (Società
d’Incoraggiamento Arti e Mestieri), la 17esima edizione della serata (cerimonia?) di consegna dei Premi CMMC 2018 promossa dal Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence.
Il premio quest’anno ha visto la partecipazione di 27 aziende, tra cui GGF Group, azienda
specializzata in servizi di Customer Experience con sede ad Ancona, che si è aggiudicata il
secondo premio ex-aequo con Enel nella categoria Customer Experience Management (CEM)
per un progetto di centralizzazione del Servizio Clienti Internazionale realizzato in collaborazione con Ariston Thermo Group.
La categoria CEM premia i migliori programmi di Customer Experience Management attivati con le funzioni di business interessate dai punti di contatto del customer journey, con design thinking e integrazione dei dati sull’esperienza cliente: GGF Group aveva ricevuto una menzione speciale in questa categoria anche nel 2017, per un progetto di assistenza h24 nel settore travel realizzato con Eden Viaggi.
Nel corso degli ultimi anni, Ariston Thermo, gruppo globale tra i leader nel settore del comfort
termico, ha deciso di intraprendere grazie al supporto di GGF Group un percorso innovativo i
nell’ambito dei servizi di Customer Care e Help Desk, basato sulla centralizzazione di tutta la
Customer Experience di Ariston Thermo in Italia e servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries) dalle Marche.
Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente, alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo.
Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, ad altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania.
Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act Local), prestando attenzione ai consumers behaviour di ogni Paese.
GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel rispetto della cultura a cui sono rivolte.
I vantaggi di questa scelta sono molteplici, il più evidente dei quali prevede ad esempio la
possibilità di creare, avendo tutti i team concentrati in un unico luogo, momenti di confronto e di condivisione di best practice, per fornire la migliore Customer Experience indipendentemente dal Paese di provenienza.
Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata
quotidianamente l’approccio “glocale” consente il rispetto degli usi e costumi locali e al contempo la standardizzazione globale degli SLA e KPI.
Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla Customer Experience.
